Spis treści
Dobrze, że jesteś. Przejdźmy od razu do rzeczy! Customer Journey to mapa, która pokazuje, jak potencjalni klienci poruszają się od pierwszego kontaktu z Twoją firmą aż do momentu zakupu. Warto już na wstępie dodać, że Ta „ścieżka klienta” to nie tylko teoria, ale praktyczne narzędzie, które pozwala zrozumieć, co motywuje grupę docelową do działania i gdzie jej przedstawiciele mogą napotkać przeszkody. Przyjrzyjmy się szczegółom. Do dzieła!
Czym jest Customer Journey?
Customer Journey, czyli ścieżka klienta, to szczegółowy opis wszystkich etapów, przez które przechodzi klient w relacji z Twoją firmą. Od momentu, gdy usłyszy o Twojej ofercie – np. przez reklamę w mediach społecznościowych – przez rozważanie zakupu, aż po samą transakcję i późniejsze doświadczenia związane na przykład z obsługa posprzedażową. To nie jest tylko linearna podróż, ale dynamiczny proces, w którym konkretne cele, racjonalne potrzeby i emocje odgrywają kluczową rolę. Dzięki zrozumieniu tej ścieżki możesz lepiej planować działania marketingowe, ponieważ wkomponujesz je w realne zachowania potencjalnych klientów.
Customer Journey a Model Buyer Persona
Ścieżka klienta nie istnieje w próżni – żeby ją dobrze zaprojektować, musisz wiedzieć, dla kogo ją tworzysz. Właśnie dlatego pierwszym krokiem powinno być opracowanie modelu Buyer Persona, czyli szczegółowego portretu wzorcowego przedstawiciela konkretnej grupy docelowej.
Jak zbudować model Buyer Persona?
Buyer Persona to nie tylko dane psychograficzne demograficzne, takie jak wiek, płeć, wykształceniei miejsce zamieszkanie, ale przede wszystkim cechy psychograficzne:
- styl życia – sposób spędzania czasu i codzienne nawyki;
- wartości – priorytety życiowe i przekonania;
- postawy konsumenckie – lojalność wobec marek, skłonność do oszczędzania / wydawania;
- motywacje zakupowe – racjonalne i emocjonalne;
- preferencje komunikacyjne – dot. formatów treści, stylu i kanałów jej dystrybucji;
- UX – wiedza na temat branży, naszej firmy i oferty oraz szeroko rozumianego doświadczenia.
Dlaczego warto opracować taki model? Odpowiedź jest prosta. Bez niego mapowanie podróży klienta będzie oparte jedynie o domysły i stereotypy, a nie o miarodajne informacje. działania będą strzelaniem w ciemno.
Przeczytaj więcej: Co to jest Buyer Persona i jak zbudować model wzorcowego klienta?
Jak stworzyć mapę Customer Journey?
Mapa Customer Journey to wizualizacja ścieżki klienta, która pomaga Ci zobaczyć jego podróż Twoimi oczami – i jego oczami. Oto, jak ją stworzyć, krok po kroku.
- Określ cel mapy – zastanów się, co chcesz osiągnąć – czy poprawić obsługę klienta, zwiększyć konwersję, a może zmniejszyć liczbę porzuconych koszyków? Jasny cel to fundament.
- Zdefiniuj persony i wskaż kluczowych klientów – bazuj na modelu Buyer Persona – wybierz jedną lub kilka kluczowych grup, dla których tworzysz mapę.
- Określ etapy i cele dla każdego z nich – podziel ścieżkę na fazy, np. świadomość (discovery), rozważanie (consideration), decyzja (purchase) i lojalność (post-purchase). Dla każdego etapu ustal, co klient chce osiągnąć.
- Wymień punkty styku (touchpoints) – zidentyfikuj wszystkie miejsca, w których klient ma kontakt z Twoją marką, np. strona WWW, SoMe, E-mail, sklep stacjonarny.
- Zbierz dane i opinie klientów – wywiady, analizy zachowań online – to Twoja baza, by zrozumieć, co działa, a co nie.
- Wskaż trudności i punkty tarcia – gdzie klienci się gubią? Co ich frustruje? Może długi czas ładowania strony albo brak odpowiedzi na pytania?
- Zaproponuj obszary do poprawy – na podstawie danych określ, co możesz ulepszyć – od szybszej obsługi po lepszą komunikację.
Customer Journey a lejek sprzedażowy
Customer Journey i lejek sprzedażowy to dwa powiązane, ale różne pojęcia. Lejek sprzedażowy to model, który pokazuje, jak z szerokiej grupy potencjalnych klientów wyłaniasz tych, którzy finalnie kupią – trochę jak filtr: na górze wlewasz tłum, na dole masz kupujących. Zanim jednak stworzysz lejek, musisz opracować model Buyer Persona – to on daje Ci wiedzę o tym, kim są Twoi klienci i jak ich przyciągnąć.
Customer Journey jest szersze – obejmuje nie tylko drogę do zakupu, ale też to, co dzieje się po nim, np. budowanie lojalności. Lejek koncentruje się na konwersji, a ścieżka klienta na doświadczeniu. Oba narzędzia się uzupełniają: Buyer Persona i Customer Journey dają Ci fundament, który potem wykorzystasz, projektując skuteczny lejek sprzedażowy. Dzięki temu Twoje działania marketingowe będą precyzyjne i trafione w punkt.
Mam nadzieję, że te wskazówki będą dla Ciebie przydatne!
Przeczytaj także:
Ps. Jeśli potrzebujesz wsparcia, to kliknij strategia komunikacji.
Autor artykułu: Filip Nocny – doświadczony strateg komunikacji, doradca marketingowy, inżynier treści oraz SEO & Content Manager.
